Jeff Bezos’un Müşteri Hizmetleri Deneyimi ve Yönetim Tarzı

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

Jeff Bezos’un Müşteri Hizmetleri Deneyimi

2004 yılında, Jeff Bezos ve teknik danışmanı Colin Bryar, Washington eyaletinin Seattle kentine yaklaşık bir saatlik mesafede bulunan Tacoma’ya gitmek üzere yola çıktılar. O dönem Amazon, çoktan multi-milyar dolarlık bir şirket haline gelmişti. Ancak bu iki isim, Amazon’un müşteri hizmetleri merkezinde iki gün boyunca müşteri hizmetleri temsilcisi olarak çalışmak üzere yola çıkmışlardı.

Bryar, “Jeff telefonlara kendi bakıyordu” diyerek deneyimini aktarıyor. Bir ürünle ilgili sürekli aynı şikayetin geldiğini hatırlayan Bryar, “Jeff’in gözleri büyümüştü” diye ekliyor. Bezos, bu durumu fark edince öfkelenmişti. Üründe bir sorun olduğu açıktı ama kimse bunu dile getirmemişti. Bunun üzerine bir e-posta gönderip hatalı ürünleri tespit etmenin daha etkili yollarını sordu.

Bezos’un Yönetim Tarzı ve İlkeleri

Bezos, Pazartesi günü, şirketi kurduktan tam 27 yıl sonra Amazon’un yönetim kurulu başkanlığından ayrılıyor. Bu süre zarfında, birçok alışılmadık liderlik prensibi geliştirdi. Bazı insanlar bu prensiplerin başarısının temelini oluşturduğunu söylese de, diğerleri bunun Büyük Teknoloji şirketlerinde yanlış giden her şeyin bir göstergesi olduğuna inanıyor.

Amazon’da çalışmış olan herkes, “müşteri saplantısı” ifadesini duymaktan kaçınamaz. Bezos için kâr elde etmek uzun vadeli bir hedefti; bir şirketin sürdürülebilirliği, müşterilerinin memnuniyetiyle doğrudan ilişkilidir, bu nedenle maliyetler neredeyse önem arz etmiyordu.

Nadia Shouraboura, 2004’te Amazon’da işe başladığında, Amazon’un müdürlerinden oluşan seçkin “S takımına” davet edilmişti. Ancak ilk günlerinde, işten kovulma korkusu taşıyordu. “Noel yoğunluğunda hayatımın en büyük hatasını yapmıştım,” diyor. Shouraboura, önemli ürünleri yüksek raflara yerleştirmişti. Bu, raflardan doğru ürünleri almak için daha fazla zaman ve maliyet gerektiriyordu. “Bize mümkün olduğunca az para kaybettirecek ve sorunu halledecek, akıllıca bir çözüm bulmuştum. Ama Jeff’e bunu anlattığımda, ‘bunu çok yanlış düşünüyorsun’ dedi. ‘Burada nasıl optimum para kazanılacağını düşünüyorsun. Müşteriler için sorunu hallet ve birkaç hafta sonra bana gelip maliyeti söyle'” diye ekliyor.

Vergi İddiaları ve Eleştiriler

Bezos’un birçok muhalifi de var. Geçen ay ProPublica’da yayımlanan bir makalede, Bezos’un vergi beyannameleri incelenmiş ve 2007-2011 yılları arasında hiç vergi ödemediği iddia edilmiştir. Dünyanın en zengin adamı için bu, oldukça çarpıcı bir iddiaydı. Amazon ile ilgili diğer hikayeler ise, şirketin acımasızlığı ve monopol olma eğilimleriyle Bezos’un şöhretine pek yardımcı olmadı. Ancak yakın çalışma arkadaşları, Bezos’un bencil ve umursamaz bir patron olduğu yönündeki söylemlere katılmıyor. Onlar için, Bezos bir vizyoner ve efsanevi bir iş felsefesiyle 1,8 trilyon dolarlık bir şirket yaratmış bir isim.

İki Pizza Kuralı ve Toplantı Yönetimi

Bezos, küçük ekipleri tercih ediyor. Toplantıların verimli geçmesi için bir kuralı var: Toplantıya katılan herkesin iki pizzayla doyurulabileceğinden emin olmak istiyor. PowerPoint sunumlarından nefret ediyor ve bunun yerine yöneticilerine ele almaları gereken konularla ilgili yazılı notlar vermeyi tercih ediyor. Dominant karakterlerin fazla ikna gücü elde etmesini önlemek için, toplantılarda herkese sırayla gidip bir sorun hakkında ne düşündüklerini soruyor. Bezos’u tanıyanlar, onun kendisine karşı çıkılmasını da sevdiğini belirtiyor. Shouraboura, “Tartışır ve birbirimize bağırırdık. Her şey çok açık ve masada olurdu, konuşmalar bazen çok ateşli geçerdi. Ancak her zaman konuyla ilgiliydi, insanla değil,” diyor.

Amazon’un belirlenmiş 14 “liderlik ilkesi” bulunuyor. Bunlardan birinde, “karşı çıkacak omurgaya” sahip olmaktan bahsediliyor. Bezos, bu kültürü üst düzeyde besleyip büyütmek istiyor. İlkelerden birinde liderlerin “sosyal ahenk için ödün vermemeleri gerektiği” belirtiliyor. Ancak bu felsefenin Amazon’un daha alt birimlerinde doğru bir şekilde yorumlanıp yorumlanmadığına dair sorular var.

Çalışma Kültürü ve Yenilikçilik

2015 yılında New York Times’da yayımlanan bir makalede, eski Amazon çalışanları “yıpratıcı” bir iş kültüründen bahsetmişti. Bezos, mühendislik, icatlar ve makineler konusuna büyük bir tutku duyuyor. Ölçü bilimine olan saplantısı, lojistik alanında pek de kötü bir özellik değil. Ancak karşıtları, bu saplantının özellikle Amazon’un sayısız deposunda insani bedellere yol açtığını iddia ediyor. Amazon çalışanlarının Bessemer, Alabama’da bir sendika kurmak için başarısız girişimleri sırasında kendilerini “makinede bir parça” gibi hissettiklerini belirten birçok çalışanla konuştum. Diğerleri ise “sürekli gözlemlenme” hissinden rahatsızlık duyduklarını ifade ediyor.

Ancak daha üst düzeylerde, Bezos’un yönetim tarzı farklı bir görünüm sergiliyor. Ekiplerinin özerk olmasını seviyor ve bunun inovasyonu teşvik ettiğine inanıyor. Amazon Web Services (AWS), çok başarılı bir bulut hizmeti sunarak Amazon’un asıl işine görünürde fazla bir bağlılık göstermeden büyümeyi başardı. Bezos, bu fikri destekledi ve güvendiği çalışanı Andy Jassy’ye bir şirket içinde şirket yaratması için özgürlük ve sermaye tanıdı. Bezos, Jassy’yi sadece bir müdür olarak değil, bir girişimci olarak da değerlendiriyor. Bu durum, Bezos’un halefinin Jassy olmasının bir nedenini de oluşturuyor.

Bezos’un Uzay Tutkusu ve Gelecek Vizyonu

Shouraboura, “İşe ilk başladığınızda cesur olmak kolay. Ancak büyüdükçe cesur olmak zorlaşıyor çünkü çok fazla şeyi riske atıyorsunuz. O her zaman çok cesurdu,” diyor. Bezos’un sorunlara “geri geri” yaklaşmayı sevdiğini belirtiyor Bryar. “Bu Amazon’da çok kendine özgü bir süreç,” diyor. Planlama aşamasında ekipler, geriye doğru bir takvim işletiyor. Önce lansmanın nasıl yapılacağıyla başlayıp, geriye doğru çalışıyorlar. “Ekibin yaptığı ilk şey basın açıklaması yazmak, normalde şirketler bunu en son yapar,” diyor.

Bezos, her zaman uzun vadeli bir perspektiften bakmayı tercih etti. Ona yakın olanlar, kısa vadeli kâr yerine müşteri memnuniyetine odaklanmasını “metodik” bir yaklaşım olarak tanımlıyor. Uzaya seyahat konusuna olan tutkusu, bu ay şirketi Blue Origin tarafından gerçekleştirilecek ilk insanlı uçuşta uzaya gitme planıyla birleşiyor. Dünya’ya geri dönmesine izin verilmemesini isteyen dilekçe, yaklaşık 150 bin imza topladı. Ancak Bezos’u sevseniz de nefret etseniz de, onun çok parlak ve yetenekli bir lider olduğunu, dünya genelinde şirketlerin işleyişini değiştiren bir figür olduğunu kanıtlıyor.